O que é Omnichannel? Melhore a experiência de compra e amplie seus resultados.

Se você deseja descobrir o que é omnichannel e como esta estratégia pode potencializar o seu negócio, continue a leitura deste artigo.

Mas para adiantar, resumidamente, trata-se de uma integração entre os meios online e offline. Certamente, esta estratégia irá melhorar a experiência do consumidor e reduzir possíveis barreiras de compra.

O que é  Omnichanel?

O conceito omnichanel veio para atender o consumidor, que hoje não busca apenas a compra do produto, mas agilidade, bom atendimento e escolha.

Partindo para o significado raiz, o termo omnichannel tem o prefixo “omni”, que em latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que traduzida para o português significa canal. Logo, estamos falando de todos os canais acessíveis para o consumidor.

Contudo, não confunda omnichanel, com multi-channel ou crosschannel, vou explicar a diferença:

• Multichannel: A utilização de mais de um canal de venda.
• Omnichannel : A utilização integrada dos canais de venda, proporcionando a mesma experiência de compra independente do canal utilizado.
• Crosschanel: Os canais de uma marca podem se cruzar, ou seja, a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

Ainda tem dúvidas, sobre a estratégia omnichanel?

Não tem problema, vou explanar um pouco mais o assunto, só para exemplificar:

Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja. Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

Contudo, omnichanel é:

A verdadeira convergência de experiência do consumidor, onde os canais não são concorrentes, eles se conversam!

O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo, e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Foco no cliente 💪

É literalmente quebrar a barreira, e a estigma entre loja física ou  loja online. Inegavelmente, as duas se complementam, veja bem:

Um endereço fixo traz credibilidade a uma loja virtual. Por outro lado, a loja virtual é mais prática para que mesmo as pessoas que se encontram nas proximidades da loja obtenham informações sobre lançamentos, encomendas de forma instantânea pelas redes sociais, mensagens e Whatsapp.

Tenha em mente que, é melhor o cliente comprar com você, do que comprar com o concorrente!😀

Percepção de público e mercado 👀

O consumidor vem mudando seus hábitos, sua forma de comprar. E você, como vai reagir?

Citando um mau exemplo de percepção de mercado, temos a Kodak que levou tempo para entrar no mercado de câmeras digitais abrindo forte mercado para a concorrência.

Quantas marcas não surgiram nesta época? Quais foram os prejuízos para a Kodak? Dessa maneira, vou deixar uma dica extra aqui para você, em forma de frase de impacto:

“Construa um e-business que roube clientes de seu negócio atual pra conquistar fidelidade à marca, alcançar novos mercados ou obter massa crítica”.(Downes e Mui).

Reaja, com planejamento digital!

Infelizmente se as empresas não tirarem proveito da internet agora, seus negócios sofrerão o impacto futuro, a rejeição do consumidor.

Se você ainda não traçou as personas do seu negócio, faça isso e reaja ao mercado digital! Você precisa navegar neste oceano e explorar as oportunidades.

Como inserir o omnichanel em suas estratégias de crescimento?

Você vai precisar integrar os canais envolvidos, logo, o planejamento será a base de tudo. O problema de um cliente deve passar a ser o problema de todos, ou seja, da marca e não do canal.

A logística, o administrativo, o marketing digital devem estar alinhados para atender o consumidor. Independentemente da origem ou da abordagem, pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O Desafio: Unir o online e o offline

Para relatar um pouco mais sobre esta estratégia, eu convidei o Franklin Bravos, CEO da Signativa Plataforma de E-commerce:

O que você acha desta estratégia Franklin?

Eu vejo o omnichanel como uma evolução do varejo! Vemos marcas como a Amaro enquadrada nesta estratégia, ela tem loja física, entretanto a loja é apenas um vitrine. Assim sendo, você vai lá experimenta a roupa, mas sai sem nenhuma peça, o produto é enviado posteriormente na sua casa.

Você acredita nesta integração?

Sim, eu acredito nesta integração, do mundo offline extraindo o que ele tem de melhor que é o espaço físico. Com o propósito de experimentação do produto, resolução de dúvidas, aproximação do cliente.

O que você vê de benefícios para investir em uma estratégia omnichanel?

Eu enxergo várias oportunidades, vou listar algumas:

1. Redução de custo de estoque: Por exemplo, o lojista do shopping, que tem um custo considerável de m2, pode ter apenas uma loja conceito “vitrine”, para experimentação e pode deixar seus produtos estocados em um CD(centro de distribuição), reduzindo também a quantidade de Sku’s (códigos, variação de cores).
2. Abre novas oportunidades de crescimento: Através de lojas itinerantes, ou seja participação de eventos, tendo a opção por exemplo de realizar as vendas via tablet e enviar depois para o cliente. Abre oportunidades para afiliados, “sacoleiras”, representantes e etc.
3. Beneficiar-se do dropshipping: Trabalhe diretamente com o estoque do seu fabricante/fornecedor, diminua o custo da sua operação. Garanta que o cliente tenha os “modelos” para ele conhecer seus produtos e entregue de forma segura na casa dele, direto do estoque do seu fabricante/fornecedor.

Concluindo, temos visto um movimento de adequação de grandes cases do mercado, para se beneficiarem desta estratégia.

Alguns cases que estão se beneficiando desta estratégia omnichanel

O omnichannel representa o que o consumidor deseja, onde, quando e como deseja consumir. E relatou muito bem  Chris Anderson, autor do livro A Cauda Longa: Do Mercado de Massa para o Mercado de Nicho:

“Alguns clientes querem ir às lojas. Outros preferem comprar online. Ainda outros gostam de fazer pesquisas online, e depois comprar nas lojas. E também há os que percorrem as lojas e depois compram online. Uns são apressados, outros podem esperar…”

Pesquisas realizadas, como a Frost & Sullivan Survey nos EUA entre 2014 a 2016, que foi feita com mais de 300 das maiores marcas de consumo dos EUA, demonstra que o consumidores preferem se relacionar com as marcas em canais digitais. O que ressalta a importância desta convergência entre canais, eles se complementam e não mais competem entre si!

Temos bons cases no Brasil operando com estratégias Omnichanel:

Evoluir, levando em consideração o novo formato de consumo, não faz mais sentido trabalhar de forma desconectada. E desta forma grandes varejistas como Leroy Merlin, Magazine Luiza, entre outros, estão aproveitando este mar azul.

Visitas às lojas se tornou nosso principal KPI e, com o Google Shopping, nós atingimos um novo patamar de performance. Diego Lemos, Digital Coordinator – Leroy Merlin Brasil

A Magazine Luiza desafiou-se:  Aumentar seu retorno com vendas offline usando campanhas de marketing digital.

A Internet pode alavancar as vendas do varejo offline?

Veja o que Julio Zaguini – Diretor de Negócios para o Varejo Google fala a respeito:

Conclusão

Não há mais espaço para existir “mundos separados”, pelo contrário, estamos cientes da importância de se combinar as estratégias online e offline, o que consideramos muito importante.

É aí que entram as estratégias Omnichanel, de modo que uma frente fortaleça a outra, preenchendo lacunas, caminhando juntas.

O consumidores já navegam neste mar! Porque permitir que sua marca continue nadando contra a corrente?

Recomendo que leia: Como funciona o dropshipping na prática?