O que é Omnichannel: Entenda a estratégia e escale o seu negócio!

AUTOR Valeria L. Miranda Queiroz / Data 18 setembro, 2018 / Categoria: Empreendedorismo, Gestão de E-commerce, Gestão de Negócio

O que é Omnichannel? Melhore a experiência de compra e amplie seus resultados.

Se você deseja descobrir o que é omnichannel e como esta estratégia pode potencializar o seu negócio, continue a leitura deste artigo.

Mas para adiantar, resumidamente, trata-se de uma integração entre os meios online e offline. Certamente, esta estratégia irá melhorar a experiência do consumidor e reduzir possíveis barreiras de compra.

O que é  Omnichanel?

O que é omnichanel? Estratégia que proporciona a experiência do consumidor

O conceito omnichanel veio para atender o consumidor, que hoje não busca apenas a compra do produto, mas agilidade, bom atendimento e escolha.

Partindo para o significado raiz, o termo omnichannel tem o prefixo “omni”, que em latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que traduzida para o português significa canal. Logo, estamos falando de todos os canais acessíveis para o consumidor.

Contudo, não confunda omnichanel, com multi-channel ou crosschannel, vou explicar a diferença:

• Multichannel: A utilização de mais de um canal de venda.
• Omnichannel : A utilização integrada dos canais de venda, proporcionando a mesma experiência de compra independente do canal utilizado.
• Crosschanel: Os canais de uma marca podem se cruzar, ou seja, a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.

Ainda tem dúvidas, sobre a estratégia omnichanel?

O cliente tem que voltar porque teve uma experiência diferenciada

Não tem problema, vou explanar um pouco mais o assunto, só para exemplificar:

Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja. Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

Contudo, omnichanel é:

A verdadeira convergência de experiência do consumidor, onde os canais não são concorrentes, eles se conversam!

O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo, e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Foco no cliente 💪

É literalmente quebrar a barreira, e a estigma entre loja física ou  loja online. Inegavelmente, as duas se complementam, veja bem:

Um endereço fixo traz credibilidade a uma loja virtual. Por outro lado, a loja virtual é mais prática para que mesmo as pessoas que se encontram nas proximidades da loja obtenham informações sobre lançamentos, encomendas de forma instantânea pelas redes sociais, mensagens e Whatsapp.

Tenha em mente que, é melhor o cliente comprar com você, do que comprar com o concorrente!😀

Percepção de público e mercado 👀

O consumidor vem mudando seus hábitos, sua forma de comprar. E você, como vai reagir?

Citando um mau exemplo de percepção de mercado, temos a Kodak que levou tempo para entrar no mercado de câmeras digitais abrindo forte mercado para a concorrência.

Quantas marcas não surgiram nesta época? Quais foram os prejuízos para a Kodak? Dessa maneira, vou deixar uma dica extra aqui para você, em forma de frase de impacto:

“Construa um e-business que roube clientes de seu negócio atual pra conquistar fidelidade à marca, alcançar novos mercados ou obter massa crítica”.(Downes e Mui).

Reaja, com planejamento digital!

Infelizmente se as empresas não tirarem proveito da internet agora, seus negócios sofrerão o impacto futuro, a rejeição do consumidor.

Se você ainda não traçou as personas do seu negócio, faça isso e reaja ao mercado digital! Você precisa navegar neste oceano e explorar as oportunidades.

Como inserir o omnichanel em suas estratégias de crescimento?

Tudo deve estar integrado, os canais se encaixam para fazer dar certo! A experiência faz parte do todo.

Você vai precisar integrar os canais envolvidos, logo, o planejamento será a base de tudo. O problema de um cliente deve passar a ser o problema de todos, ou seja, da marca e não do canal.

A logística, o administrativo, o marketing digital devem estar alinhados para atender o consumidor. Independentemente da origem ou da abordagem, pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O Desafio: Unir o online e o offline

A convergência de canais

Para relatar um pouco mais sobre esta estratégia, eu convidei o Franklin Bravos, CEO da Signativa Plataforma de E-commerce:

O que você acha desta estratégia Franklin?

Eu vejo o omnichanel como uma evolução do varejo! Vemos marcas como a Amaro enquadrada nesta estratégia, ela tem loja física, entretanto a loja é apenas um vitrine. Assim sendo, você vai lá experimenta a roupa, mas sai sem nenhuma peça, o produto é enviado posteriormente na sua casa.

Você acredita nesta integração?

Sim, eu acredito nesta integração, do mundo offline extraindo o que ele tem de melhor que é o espaço físico. Com o propósito de experimentação do produto, resolução de dúvidas, aproximação do cliente.

O que você vê de benefícios para investir em uma estratégia omnichanel?

Eu enxergo várias oportunidades, vou listar algumas:

1. Redução de custo de estoque: Por exemplo, o lojista do shopping, que tem um custo considerável de m2, pode ter apenas uma loja conceito “vitrine”, para experimentação e pode deixar seus produtos estocados em um CD(centro de distribuição), reduzindo também a quantidade de Sku’s (códigos, variação de cores).
2. Abre novas oportunidades de crescimento: Através de lojas itinerantes, ou seja participação de eventos, tendo a opção por exemplo de realizar as vendas via tablet e enviar depois para o cliente. Abre oportunidades para afiliados, “sacoleiras”, representantes e etc.
3. Beneficiar-se do dropshipping: Trabalhe diretamente com o estoque do seu fabricante/fornecedor, diminua o custo da sua operação. Garanta que o cliente tenha os “modelos” para ele conhecer seus produtos e entregue de forma segura na casa dele, direto do estoque do seu fabricante/fornecedor.

Concluindo, temos visto um movimento de adequação de grandes cases do mercado, para se beneficiarem desta estratégia.

Alguns cases que estão se beneficiando desta estratégia omnichanel

Não faz mais sentido as marcas criarem estratégias online e offline totalmente desconectadas

O omnichannel representa o que o consumidor deseja, onde, quando e como deseja consumir. E relatou muito bem  Chris Anderson, autor do livro A Cauda Longa: Do Mercado de Massa para o Mercado de Nicho:

“Alguns clientes querem ir às lojas. Outros preferem comprar online. Ainda outros gostam de fazer pesquisas online, e depois comprar nas lojas. E também há os que percorrem as lojas e depois compram online. Uns são apressados, outros podem esperar…”

Pesquisas realizadas, como a Frost & Sullivan Survey nos EUA entre 2014 a 2016, que foi feita com mais de 300 das maiores marcas de consumo dos EUA, demonstra que o consumidores preferem se relacionar com as marcas em canais digitais. O que ressalta a importância desta convergência entre canais, eles se complementam e não mais competem entre si!

Fonte: Ecommerce Brasil

Temos bons cases no Brasil operando com estratégias Omnichanel:

Evoluir, levando em consideração o novo formato de consumo, não faz mais sentido trabalhar de forma desconectada. E desta forma grandes varejistas como Leroy Merlin, Magazine Luiza, entre outros, estão aproveitando este mar azul.

Visitas às lojas se tornou nosso principal KPI e, com o Google Shopping, nós atingimos um novo patamar de performance. Diego Lemos, Digital Coordinator – Leroy Merlin Brasil

Fonte: www.thinkwithgoogle.com

A Magazine Luiza desafiou-se:  Aumentar seu retorno com vendas offline usando campanhas de marketing digital.

Fonte: www.thinkwithgoogle.com

A Internet pode alavancar as vendas do varejo offline?

Veja o que Julio Zaguini – Diretor de Negócios para o Varejo Google fala a respeito:

Conclusão

Não há mais espaço para existir “mundos separados”, pelo contrário, estamos cientes da importância de se combinar as estratégias online e offline, o que consideramos muito importante.

É aí que entram as estratégias Omnichanel, de modo que uma frente fortaleça a outra, preenchendo lacunas, caminhando juntas.

O consumidores já navegam neste mar! Porque permitir que sua marca continue nadando contra a corrente?

Recomendo que leia: Como funciona o dropshipping na prática?